Главная > Сельское хозяйство

Умение слушать собеседника. Умение слушать

в управленческой деятельности

Успешность управленческой деятельности во многом за­висит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.

Можно выделить следующие виды слушания:

■ рефлексивное (активное);

■ нерефлексивное (пассивное); ш эмпатическое.

В деловом, как и в любом другом общении, важно соче­тание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлек­сивное (активное) слушание представляет собой процесс рас­шифровки смысла сообщений. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, является постоянные уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточ­няющих вопросов типа: «Правильно я Вас понял, что?», пара­фразов: «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...». Применение таких простых при­емов общения позволяет достичь сразу две цели:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

■■ "

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель дости­гается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы име­ете дело с авторитарным, жестким собеседником, привык­шим общаться с позиции «на пьедестале».

Выяснить реальное значение сообщения помогают реф­лексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, пе­рефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Яне понял», « Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование - собственная формулировка сообще­ния говорящего для проверки его точности. Ключевые фра­зы: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слу­шающим эмоционального состояния говорящего при помо­щи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько рас­строены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование умест­но в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собе­седник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое прево­сходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настро­иться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слу­шания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я Вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игно­рируя фактически точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «Техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я Вас правильно понял, то...», а мы все равно не поняли друг друга и собеседник стал злить­ся на меня. За что?»

Приемы активного слушания работают только тогда, ког­да вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоцио­нальное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слу­шать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбужде­ния, и в этом случае приемы активного слушания не срабо­тают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собе­седником, он сейчас всего лишь человек, который не конт­ролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одного - успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях аффек­тивно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять, то он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Нерефлексивное (ПАССИВНОЕ) слуша­ние - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида осо­бенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глу­бокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать

свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведе­ны к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Не задавайте ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь ска­зать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит... а я ей отвечаю..!», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите ему: «Успокойся, не волнуйся, всё ула­дится» - он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чув­ства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стре­мятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных пере­живаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точно­сти отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы проде­монстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собе­седнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, - не забивайте его сво­ими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, что­бы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя всё время обращали внима­ние» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и за­щиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не за­крывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно довери­тельный характер, вовсе не обязательно отвечать развер­нутыми фразами, достаточно просто поддерживать парт­нера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл приме­нять только в том случае, когда человек сам хочет поде­литься какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычный вопрос «А Вы не знаете, что означает то-то?» или же просто не хочет говорить с вами, а обсу­дить с ним что-то хотели вы, применение эмпатического слушания просто невозможно.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди кото­рых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Боль­шинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руково­дители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - жен­щин. При перебивании нужно постараться тут же восстано­вить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборони­тельную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди выска­заться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошеные советы обычно дают люди, не способные ока­зывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Можно выделить несколько советов о том, как надо слу­шать :

1. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, ко­торые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать: или уточняющими вопросами, или переформулировав сказан­ное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.

2. Будьте физически внимательны, то есть слушайте собе­седника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт.

3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помни­те, что любой человек может удерживать сконцентриро­ванное внимание в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий.)

4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки со­общений.

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отноше­нию к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.

6. Старайтесь выразить понимание.

7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других.

8. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможно­сти успокоить себя, чтобы без помех выслушивать даль­нейшие его высказывания.

Слушая собеседника, старайтесь не делать следующего :

1. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в ми­мике или жестах.

2. Не перебивайте без надобности. Если вы кого-то пере­били, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собе­седника.

3. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъек­тивная оценка заставляет собеседника занять оборонитель­ную позицию, что сразу же возводит преграду для конст­руктивного общения.

4. Не попадайтесь на поспешных возражениях. Выслуши­вайте оппонента внимательно и до конца, а затем уж из­лагайте возражения.

5. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию.

6. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замеча­ния: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т.п.

7. Не давайте непрошеных советов. Такие советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.

Деловое общение реализуется в различных формах :

1) публичное выступление - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории;

2) деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам;

3) деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения деловых вопросов группой специалистов;

4) деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересован­ных сторон;

5) деловая полемика, спор - столкновение мнений, разно­гласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каж­дая из сторон отстаивает свою точку зрения;

6) дискуссия - обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оп­понируя мнению собеседника, аргументирует свою по­зицию и претендует на достижение цели;

7) мозговой штурм (мозговая атака, брейнсторминг) - спо­соб работы группы специалистов, при котором перво­очередной целью является нахождение альтернативных ва­риантов разрешения проблемной ситуации;

8) синектический штурм внешне похож на мозговой штурм и также используется для разрешения проблемной ситуа­ции на основе организации деловой дискуссии;

9) деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информации;

10) телефонный разговор - дистанционное общение между личностями за счет использования специальных техни­ческих средств.

Рассмотрим некоторые из форм делового общения более подробно.

Тема 2. Слушание в деловой коммуникации

Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие.

Лабрюйер

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40 % служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25 %.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40 % рабочего времени, говорение – 35 %, чтение – 16 %, письмо – 9 %.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:

· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом ;

· отвлекающая манера собеседника, его манеры;

· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

· плохая акустика;

· окружающая обстановка или пейзаж;

· поглядывание на часы;

· телефонные звонки;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· плохая погода;

· цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

· неприятные запахи в помещении;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т. д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

· перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);

· отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);

· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

· Не прерывайте и не перебивайте собеседника (дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос).

· Не смотрите на часы (если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться).

· Не заканчивайте предложение за собеседника (прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами).

· Задав вопрос, дождитесь ответа (очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа).

· Примите соответствующую позу (не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека).

· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

· Поддерживайте визуальный контакт (даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете).

· Повернитесь к собеседнику лицом (беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно).

· Кивайте (это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться).

· Установите вербальную обратную связь («Да, конечно, это интересно…» и т. д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают).

· Задавайте уточняющие вопросы (если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.).

· Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию (люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»).

· Избегайте синдрома: «А у меня» (клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?).

· Делайте себе пометки (это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

Вопросы для самоконтроля

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

5. Перечислите «вредные привычки» слушания.

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?

Задание 1 Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2 Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3 Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Задание 4

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5 Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6 Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Из книги Подбор персонала автора Кинан Кейт

1. Пассивное слушание При пассивном слушании нужно просто сидеть и слушать. Продемонстрировать, что вы внимательно слушаете соискателя можно с помощью некоторых приемов. Поддержание зрительного контакта. Это наилучший способ показать человеку, что вам интересно то, о

Из книги Техника продаж автора Потапов Дмитрий

2. Активное слушание Во время активного слушания нужно не только слушать, но и оценивать сказанное. Чтобы извлечь максимальную пользу, придерживайтесь нескольких правил. Помните о цели собеседования (оценить каждого претендента). Это не даст вам возможности

Из книги Деловое общение автора Шевчук Денис Александрович

Активное слушание Предполагает активное участие слушателя!Характеристики1. Поддерживающее слушание.Можно кивать, подаваться корпусом к говорящему, подавать реплики, призывающие к продолжению рассказа.2. Заинтересованное слушание.Нужно демонстрировать

Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич

Тема 1. Вербальные средства коммуникации Менеджер – наемный управленец, начальник! Если у вас нет ни одного подчиненного – вы не менеджер, а максимум специалист! Денис Шевчук Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел.

Из книги Как эффективно управлять свободными людьми: Коучинг автора Шекшня Станислав Владимирович

Тема 4. Сознательное/бессознательное и ложь в речевой коммуникации Если кто-то обманул тебя раз – он глуп, а если он обманул тебя дважды, то глуп ты. Сомалийская пословица В деловом взаимодействии довольно-таки частое явление – ложь и обман, поэтому каждому деловому

Из книги Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни автора Пинтосевич Ицхак

Тема 7. Критика и комплименты в деловой коммуникации

Из книги Достижение целей: Пошаговая система автора Аткинсон Мэрилин

Занятие 1. Комплименты в деловой коммуникации Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание, а лая, получает лишь побои. Восточная мудрость Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить

Из книги Опять совещание?! Как превратить пустые обсуждения в эффективные автора Перл Дэвид

Занятие 2. Критика в деловой коммуникации Если бы мы не имели собственных недостатков, нам не доставляло столько радости подмечать промахи окружающих. Ларошфуко Прежде чем высказать кому-нибудь горькую правду, помажь кончик своего языка медом. Арабская пословица В

Из книги HR в борьбе за конкурентное преимущество автора Брокбэнк Уэйн

Тема 8. Вопросы и ответы в деловой коммуникации Тот, кто спрашивает, выглядит дураком всего пять минут. Тот, кто этого не делает, остается дураком на всю жизнь. Том Дж. Коннелли Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную

Из книги автора

Тема 14. Формы деловой коммуникации

Из книги автора

Активное слушание Мы уже говорили о достоинствах применения техник активного слушания, так что не будем повторяться. Но подчеркнем, что каждая из техник работает на обработку возражений. Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение собственную

Из книги автора

Глобальное или глубинное слушание В каждой профессии есть свои сокровенные тайны, доступные лишь избранным. В коучинге к их числу относится глубинное слушание, о котором говорят, понижая голос и чуть-чуть закатывая глаза: «N (известный коуч) слушает своего собеседника

Из книги автора

Активное слушание Большинство людей не слушают и не слышат друг друга. Надеюсь, ты уже это проверил, наблюдая за собой и своим окружением.В любом случае выполни следующее упражнение, чтобы убедиться, люди вокруг тебя невнимательны.Во время следующих 10 разговоров с кем-то

Все ведущие специалисты в области психологии общения отмечают, что умение правильно слушать собеседника является важнейшим гарантом успешности Вашей деятельности. Слушание может быть продуктивным и непродуктивным. Непродуктивное слушание – неспособность сосредоточиться на словах и позиции партнера. Продуктивное слушание - дать высказаться и не дать понять, что Вам неинтересно. Продуктивное слушание бывает рефлексивным и нерефлексивным.

Затраты энергии на восприятие возрастают:

Слушать, чтобы понять содержание;

необходимо выделять ключевые моменты в речи.

Слушать, чтобы запоминать;

записывать, перефразировать, зарисовывать.

Слушать, чтобы оценивать и анализировать содержание;

фиксировать сходство и различие позиций сторон, отделять эмоции от фактов.

Слушать, чтобы поддержать другого.

СТИЛИ СЛУШАНИЯ.

Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать. Не перебивать. Не задавать вопросы. Коротко поощрять к продолжению. Подтверждать свое внимание вербально и невербально. Рекомендуется, когда собеседнику надо выговориться или когда Вам выгодно, чтобы он выговорился. Нерефлексивное слушание по принципу «Угу». То есть, когда Вы слушаете и используете следующие приемы: одобрение (“Да, да…Понятно.”), подчеркивание внимания (кивок).

Оценочная обратная связь. Реплики, демонстрирующие собственное отношение к сообщению и партнеру. (Согласен. Мне это нравится.)

Безоценочная обратная связь Выяснение. Перефразирование. Резюмирование.

Например: повторение (“Если я правильно понял, то”), сопереживание (“Вы очень беспокоитесь об этом?”), обобщение: (“Следовательно, мы действуем так”). Внимательно слушайте, о чем говорит Ваш партнер. Обычно люди так или иначе упоминают те темы и вопросы, в решении которых они заинтересованы, даже если хотят скрыть свои намеренья. Обратите внимание на то, что отрицает (мотивы, цели, качества) Ваш собеседник относительно себя. Как правило - это и характеризует его сознание, поведение и деятельность.

Эффективность деловой коммуникации зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника или оратора. Умение слушать – залог эффективной коммуникации и необходимое условие правильного понимания позиции партнера. В общем плане слушание – это процесс восприятия, осмысления и понимания идей и мыслей партнера по коммуникации. Это умение сосредоточится на речи собеседника или оратора, способность выделить из его сообщения не только идеи и мысли, но и эмоции говорящего.

Виды слушателей и слушания

Существуют разные типы слушателей. Одних заставляют слушать внешние обстоятельства, например приказ начальника. Другие вступают в этот процесс из простого любопытства. Но и в том и в другом случае слушатель не будет иметь глубокого делового интереса в процессе коммуникации и, следовательно, не будет испытывать внутренней мотивации и ответственности за эффективность слушания. В связи со сказанным всех слушателей по ответным реакциям можно разделить на следующие основные виды.

  • Равнодушный слушатель не интересуется тем, о чем идет речь. Весь его вид говорит о том, что ему безразлично, о чем говорит собеседник: потухший взгляд, маска уныния или, напротив, блаженное выражение лица, вызванное собственными размышлениями и отнюдь не по поводу содержания речи говорящего.
  • Слушатель-соглашатель легко принимает идеи говорящего, но так же легко от них отказывается, на самом деле лишь делает вид, что согласен с говорящим. На самом деле, так как его интерес не задет, он желает побыстрее закончить общение.
  • Конфликтный слушатель демонстрирует конфликтное поведение: может выкрикивать с места, задавать провокационные вопросы и т.д. Конфликтное отношение проявляется также в мимике и позе слушателя.
  • Конструктивный слушатель. Основная его установка – понять чужое мнение. Он задает вопросы, но не с целью "утопить" говорящего, а для того, чтобы выяснить детали, найти точки соприкосновения или разногласия, что способствует появлению атмосферы доверия и взаимопонимания.

В данном разделе, поскольку речь идет об умении слушать, мы будем говорить о конструктивном слушателе, т.е. о мотивированном слушателе, внутренне заинтересованном результатами деловой коммуникации. В этой связи сразу же отметим, что важным условием эффективного слушания является личная заинтересованность в получении информации от собеседника или оратора.

В литературе различают два основных вида слушания: нерефлексивное (пассивное ) и рефлексивное (активное) .

  • 1. Нерефлексивное слушание (умение "правильно молчать") характеризуется минимальным вмешательством в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание особенно полезно в том случае, когда собеседник обеспокоен чем-то, испытывает настоятельную потребность немедленно высказаться, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму, например: "продолжайте", "да-да", "я Вас слушаю" и т.д.
  • 2. Рефлексивное слушание состоит в умении так организовать свое поведение, чтобы услышать другого человека и понять его. Рефлексивное слушание предполагает активную обратную связь слушателя с партнером по общению и связано с пониманием смысла сообщений. Выяснить подлинное значение сообщения помогают различного рода ответы и реплики со стороны слушателя. Например: "Что Вы имеете в виду?", "Вероятно, Вы думаете, что...", "Как я Вас понял...", "Можем ли мы сказать, что..." и т.д.

В деловой коммуникации важно использовать как нерефлексивное, так и рефлексивное слушание.

Слагаемые умения слушать
  • Дайте понять собеседнику, что вас интересуют его мысли; что его мнение важно для вас; что вы доверяете ему.
  • Не прерывайте и не перебивайте собеседника, выслушайте его до конца. Может быть самая интересная и необходимая информация содержится именно в заключительной части выступления вашего партнера.
  • Слушайте активно, задавайте уточняющие вопросы, если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли собеседника. Но, задав вопрос, дождитесь ответа. Не уподобляйтесь тем, кто, задав вопрос, сам же на него и отвечает.
  • Установите вербальную обратную связь. "Да-да", "Понятно", "Конечно" и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Она приобретает особое значение при общении по телефону.
  • Не смотрите па часы, слушая собеседника. В крайнем случае сделайте это незаметно. Иначе этот жест может быть интерпретирован как отсутствие интереса к собеседнику и как желание поскорее от него избавиться.
  • Не торопитесь опровергать новую для вас информацию. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не стремитесь сразу возражать, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: "Откуда у Вас такие сведения?", "Почему Вы так считаете?" и т.п.
  • Получите подтверждение того, что вы правильно поняли сказанное. С этой целью спросите у собеседника: "Вы считаете, что...", "Правильно ли я Вас понял, что..." и т.д.
  • Примите соответствующую позу. Не разваливайтесь на стуле, сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.
  • Повернитесь лицом к собеседнику и развернитесь корпусом к нему. Беседовать с собеседником, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру, просто неприлично.
  • Поддерживайте визуальный контакт. Если вы внимательно слушаете собеседника, но при этом смотрите куда-то, но только не на него, он сделает вывод, что вам неинтересно.
  • Кивайте – это весьма эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Но не надо кивать слишком часто, ибо в этом случае можно сделать вывод, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.

Приведенные слагаемые умения слушать не исчерпывают весь набор правил эффективного слушания. У различных авторов встречается разная комбинация этих правил, а также указываются рекомендации, вовсе не вошедшие в приведенный список. В качестве примера приведем "золотые правила" слушания, которые рекомендуют А. Бишоф и К. Бишоф .

  • 1. Слушая собеседника, смотрите ему в глаза и произносите "мгм". Как пишут авторы, это "мгм" – один из важнейших сопроводителей разговора. С помощи его и других звуков можно показать внимательность к собеседнику. "Это называют принимающим, понимающим слушанием".
  • 2. Исключите всяческие помехи. Надо начать с поиска подходящего помещения, а закончить созданием атмосферы, в которой проходит разговор.
  • 3. Дождитесь, когда собеседник скажет все, что хотел, только потом отвечайте. Не прерывайте собеседника. Этого требует хотя бы простая вежливость. Когда вы его прерываете, тем самым даете ему понять, что остальное вас уже не интересует.
  • 4. Не позволяйте словам-раздражителям отвлекать вас.
  • 5. Проверьте, все ли вы правильно поняли. При этом не надо повторять услышанное, а пытаться сформулировать собственными словами то, что услышали. Удобно вводить ваши замечания следующим образом: "Правильно ли я понял, что...?", "Вы считаете, что...", "Похоже, что Вы хотите...", "То, что Вы сказали, я понимаю так..."
  • 6. Проявите способность к эмпатии (умению сопереживать другому). Высокое искусство слушать называется активным слушанием. Целью должно быть понимание ощущений, чувств собеседника.
  • 7. Умение слушать помогает решать проблемы. Если к вам пришел сотрудник (подчиненный) со своей проблемой, и у вас достаточно терпения выслушать его, тогда не вы решаете проблему, а собеседник сам придет к верному решению. Внимательно слушая, вы мотивируете собеседника.
Типы вопросов для эффективной деловой коммуникации

В процессе деловой коммуникации могут возникать такие ситуации, когда предоставленной информации оказывается недостаточно. Если необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, вы задаете вопросы. Как уже отмечалось, наиболее эффективной формой коммуникации является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. В литературе по деловому общению приводятся некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

  • Открытые вопросы – наиболее эффективны для ведения диалога и помогают получить максимум информации. Это вопросы типа: что?, кто?, как?, сколько?, почему? На открытый вопрос нельзя ответить словами "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Такие вопросы задают, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам.
  • Закрытые вопросы рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией. Закрытые вопросы требуют ответа "да" или "нет". Например, "Справитесь ли Вы...?", "Сделаете ли Вы...?", "Вы выполнили...?" Закрытые вопросы способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Поэтому закрытые вопросы нужно задавать только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
  • Информационные вопросы относится к вопросам открытого типа, и их следует строить так, чтобы они способствовали получению информации, способную заинтересовать различных участников общения и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос закрытый, т.е. ответ рассчитан на "да" или "нет", он свертывает диалог и его нельзя считать информационным. Например, вопрос типа "Какие меры Вы приняли, чтобы повысить производительность труда?", относится к информационным, а вопрос "Вы действительно думаете, что приняли все меры?" к таковым не относится.
  • Зеркальные вопросы используются для того, чтобы обеспечить непрерывность диалога. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Например:
  • – В ближайшее время я не могу завершить эту работу.
  • – Не можете завершить?
  • – Сейчас у меня нет для этого времени.
  • – Нет времени?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл.

  • Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задают в тех случаях, когда уже получено достаточно информации по одной проблеме и хочется "переключиться" на другую.
  • Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.
  • Риторические вопросы не дают прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.
Коммуникативные барьеры при слушании

Умение слушать предполагает знание коммуникативных барьеров, которые возникают в процессе слушания и способствуют их преодолению. К коммуникативным барьерам, мешающим эффективной коммуникации, относятся самые различные трудности и помехи восприятия речи говорящего: отвлечение внимания; высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим); антипатия к чужим мыслям; избирательность внимания; потребность в реплике.

М. И. Тимофеев выделяет следующие барьеры, мешающие эффективному слушанию:

  • 1. Трудность в сохранении внимания в течение долгого времени слушания.
  • 2. Установки и убеждения. У всех взрослых есть некоторые стереотипы, установившееся взгляды и убеждения. Большинство людей обладает врожденной способностью искажать информацию таким образом, чтобы она соответствовала их представлению о мире. Этот процесс называется "избирательным восприятием" и сопутствует слушанию.
  • 3. Отношение говорящего к человеку. Симпатии и антипатии к человеку всегда окрашивают воспринимаемое нами в позитивные или негативные тона.
  • 4. Настрой на тему, как на трудную, ставит подсознательный барьер у слушающего.
  • 5. Настрой на тему, как не новую.
  • 6. Оценка внешнего вида собеседника. Предубеждение к речи из-за того, что не нравится внешний вид собеседника, его одежда, манеры, голос.
  • 7. Отвлечение внимания. Это происходит всегда и самопроизвольно, мысли уходят в сторону:
    • из-за нерешенных проблем, собственных забот;
    • увиденного или услышанного;
    • возвращения к ранее сказанному;
    • подготовки вопроса к говорящему;
    • планирования своего выступления.

Можно добавить и другие факторы, мешающие слушать и делающие коммуникативный процесс менее эффективным:

  • отсутствие терпения: желание поскорее высказать свои собственные, как нам кажется, замечательные мысли;
  • леность мышления: не хочется утруждать себя вниманием к чужим мыслям, особенно если человека беспокоят свои проблемы;
  • отсутствие интереса: содержание речи говорящего либо сложно для восприятия, либо мысль не нова и т.д.;
  • негативная установка против говорящего ("Что нового может сообщить мне этот человек...");
  • поспешные выводы: прослушав лишь начало речи говорящего, слушатель сразу выносит категорическое суждение ("Ну, это мне уже давно знакомо...");
  • отрицательное эмоциональное состояние: неуравновешенность, возбужденность, раздраженность и т.п.;
  • обдумывание собственной речи или ответа: в то время как собеседник нам что-то говорит, мы заняты своими мыслями, обдумываем наш ответ, выступление и т.д.

Умение слушать – непременная составляющая культуры общения. Если вы проявляете неподдельное внимание к мыслям и чувствам того, с кем говорите, если искренне уважаете мнение своего собеседника, можете быть уверены в том, что людям приятно с вами общаться. И конечно, умение слушать является залогом вашего успеха в бизнесе и любой жизненной ситуации.

  • См.: Лтватер И. Я вас слушаю: пер. с англ. М.: Экономика, 1984.
  • Бишоф А., Бишоф К. Секреты эффективного делового общения. М. : Омега-Л, 2012.
  • См.: Емельянов Ю. Н. Обучение паритетному диалогу. ЛГУ, 1991; Мицич Я. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1987.
  • См.: Тимофеев М. //.Деловые коммуникации: учеб. пособие. М.: РИОР: ИНФРЛ-М, 2011.

В литературе описаны различные виды слушания: направленное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, рефлексивное.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт - это проверяемое утверждение, а умозаключение - это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно:
выясняет , есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;
оценивает , кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;
определяет , нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.

На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.

Эмпатическое слушание . Эмпатия (от англ. - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) - это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии - это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Принятие другой точки зрения - представление себя на месте другого, в его роли - как бы «умение ходить в чужих ботинках».

Симпатическое реагирование - это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.

Правила эмпатического слушания:
1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Увидеть мир с точки зрения другого - это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.

В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.

Нерефлексивное слушание . Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.

В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.

В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.

Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».

Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции:
- поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);
- «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);
- «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами);
- побуждение («Ну и...», «И что дальше?»);
- эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:
- продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);
- логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;
- «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);
- расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);
- пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).

Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», - это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача - не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».

Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о - отражение) - это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».

Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;
2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.

В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, - все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.

Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.

Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации.

Рекомендуем также

Loading...Loading...